O nama

Hrvatska udruga call centara

Udruga je formalno osnovana i registrirana 2008.
Prije toga je grupa entuzijasta pokrenula aktivnosti okupljanja stručnjaka u djelatnosti upravljanja kontaktima. Neformalna druženja i razmjene iskustava potvrdila su potrebu formalnog organiziranja. Po osnivačkoj skupštini HCCU je službeno registrirana u Uredu za udruge Grada Zagreba. HCCU organizira jednom godišnje tradicionalnu CC konferenciju.

Prva je održana 1998. godine u suradnji s Zagrebačim Velesajmom kao popratna manifestacija uz sajamski projekt INFO. Članovi i podupiratelji prihvatili su tu ideju i svake godine pripremaju zanimljive programe.
Prvih godina u vrijeme razvoja kontakt centar industrije u RH imali smo i ućešce stranih predavača. Danas je praksa da su predavači ugledni hrvatski stručnjaci. Konferencija je mjesto susreta stručnjaka i razmjene znanja i iskustva. HCCU i konferencije se ne bi održali da nije bilo dragocjene pomoći od prvih dana do danas.

Oni zavređuju da ih se posebno navede: Zagrebaćki Velesajam, Zagrebačka banka, APIS IT, Logos odnosno Asseco See, Infoarena, Sedam It, Avaya, Combis i .....mnogi drugi.

Glavna pogonska energija udruge je nesebičan entuzijam članova i brojnih nečlanova koji kontinuirano daju snagu HCCU.

Pravni podaci o udruzi

HCCU - Hrvatska udruga call centara

OIB: 39296126491
IBAN: HR5324840081105054823
Sjedište udruge: 10000 Zagreb, V. Varičaka 10

info@hccu.hr

Udrugu zastupaju: predsjednik i podpresjednik

Aenean commodo ligula eget dolor. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet.

Program 20 konferencije održane 30.11.2017

Pozivno pismo učesnicima 20 konferencije

Organizator: HCCU – Hrvatska call centar udruga
Organizacijski partner: Tribina grada Zagreba
Generalni sponzor: Asseco See doo
Sponzor: Storm Informatika doo

Organizacijski podržavaju:
Contact center Akademija
Consultor Astra doo
GELD DATA doo
Radilica doo
Medijski partneri:
www.suvremena.hr
http://www.event-planner.com.hr/

20. Call centar konferencija
Zagreb, 30.11.2017. - Tribina grada Zagreba, Zagreb, Kaptol 27

Program

8.30 – 9.00 Registracija učesnika
9.00 Otvaranje i pozdravno slovo, Martina Milić Kravar, voditeljica konferencije i Miho Pitarević, predsjednik HCCU

9.15 – 10.00 Pozvana izlaganja:

Emil Perić, HGK Udruženje za IT: “ Digital Transformation: How Information & Com-munication Technologies are disrupting Established Industries & Digital Hub EDITA Story”
Dr.sc Ivana Greguric, VPŠZ: “Etika u digitalnom vremenu”
Dr.sc. Ana Sović Kržić, FER / Hrvatski robotički savez: “O robotizaciji”

10.00 – 11.20 Blok 1. Virtualizacija i robotizacija u upravljanju kontaktima

Andrija Gligora i Krešimir Šuljak, Asseco SEE doo: “Virtualna poslovnica nova sastavnica Kontakt centra”
Nataša Perić, Brand Embassy i Iskra Tanjga, STORM Informatika doo: “Monitoring i moderiranje digitalnih kanala društvenih mreža- novi zadatak kontakt centra”
Tvrtko Stošić, Avaya: “Budućnost je već počela…. Umjetna inteligencije (chatbots) u customer care-u..””

Okrugli stol - Panel: Digital road to better service delivery

Moderator: Viktor Hlača, HT i Miho Pitarevic, HCCU

Panelisti:

Andrija Gligora
Emil Perić
Nataša Perić
Tvrtko Stošić

11.20 – 11.30 INFO: Nove ponude telekom usluga za članove HCCU

11.30 – 11.55 Odmor - Coffe break

12.00 – 13.10 Blok 2. Okrugli stol – Panel “ GDPR”

Moderatori: Andrej Steven Horvat i Miho Pitarević, HCCU/h5>

Panelisti:

Dr.sc. Tihomir Katulić, Pravni fakultet : ”Pravni okvir GDPR”
Snježana Grgić, PRIVATNOST: “Osnovna edukacija osoblja kontakt centra i uloga “privacy officer”-a u organizaciji”
Andro Marčev, HAKOM: “Iskustva lista “Ne zovi” i kalkulator privatnosti”
Damir Paladin, Borea: “Privacy by redesign, risk analize i informacijska higijena”
Slaven Matić, Raiffeisenbank Austria d.d.
Marijan Bračić, Poslovna inteligencija d.o.o.

13.10 – 14.20 Blok 3. “Quality Management”

Martina Galošić, Heraklea doo: Mjerenje kvalitete usluge u kontakt centru
Gabrijela Horvat Savić, Erste&Steiermärkische bank d.d: Sustavno upravljanje kvalitetom usluge
Marina Milić Kravar, Radilica doo: Desing Thinking – Powerful Tool for Quality Achivement
Krešimir Šuljak, Asseco See doo: “Do we have and use right KPIs”

Okrugli stol - Panel: “Uvodenje novih KPI-eva koji će zadovoljiti potrebe: marketinga, prodaje, customer experience, customer & CC staff satisfaction u funkciji upravljanja kvalitetom”

Moderator: Viktor Hlača, HT

PPanelisti:

Hrvoje Grubišić, Addiko banka d.d.
Ivana Hobolja Škrtić, Raiffeisenbank Austria d.d.
Gabrijela Horvat Savić,
Marina Milić Kravar
Krešimir Šuljak

14.20 Zatvaranje konferencije i ručak

Pozivno pismo učesnicima 20 konferencije/a>

Novosti

Brand Embassy

Imamo rješenje za komunikaciji s korisnicima putem društvenih mreža

Prateći revoluciju na području korisničkih usluga koju pokreće nova generacija potrošača, novi načini komunikacije i prihvaćanje društvenih medija Storm informatika proširuje portfolio proizvoda za komunikaciji s korisnicima putem društvenih mreža.

Brand Embassy je vodeća platforma za pružanje korisničke podrške u segmentu digitalnih kanala komunikacije. Ova tehnologija spaja korisnika društvenih mreža s agentom korisničke službe u realnom vremenu pri čemu se služi sofisticiranim inteligentnim mehanizmom preusmjeravanja. Odgovarajući dijelovi korisničke podrške automatizirani su kako bi se povećala učinkovitost agenata pri izgradnjih trajnih odnosa s korisnicima. Tvrtke koje vode računa o korisničkom iskustvu svojih kupaca tijekom vijeka korištenja usluga („customer journey“) ostvaruju relevantno bolje rezultate kroz 10-15% povećanje prihoda uz 20% povećanje zadovoljstva kupaca*. Volumen korištenja telefonskog kanala u kontaktnim centrima bilježi kontantan pad, zbog sve većeg angažiranja korisnika kroz digitalne kanale. Prema nekim procjenama do 2020 godine samo 29% korisnika će se oslanjati isključivo na telefonske kanali kod podrške korisnicima**.

Nadalje predviđanja potvrđuju da čak i u "digitalnom dobu" ljudska interakcija ostaje vitalna komponenta zadovoljstva kupaca.

Nekoliko ključnih značajki platforme Brand Embassy:

Zahtjevi korisnika i razgovori na društvenim mrežama, chatovima, forumi, blogovima, mobilnim aplikacijma i obrazcima za kontakt objedinjeni su na istoj platformi, što pozitivno utječe na kvalitetu agentovog pristupa pri velikom broju interekcija s korisnicima. Podržani su Facebook, Twitter, Instagram, email, chat, forumi i dr.
Kroz inteligentno proslijeđivanje i prioritiziranje upita korisnika platforma jedinstveno spaja korisnike s odgovarajućim agentom u realnom vremenu na temelju skupa vještina, odnosa i dostupnosti.
Integrirani CRM utemeljen je na podacima prikupljenim kroz komunikaciju na društvenim medijima s mogućnošću pregledavanja prošlih interakcija po svim kanalima, čime se agentima omogućava jednostavnije rješavanje korisničkih upita.
Izvještaji se mogu generirati po pojedinačnim kanalima, agentima, timovima, tagovima, slučajevima, te drugim relevantnim KPI-evima čime se unapređuju performance korisničke službe.

Brand Embassy rješenje lako se integrira u postojeću infrastrukturu i sustave bez potrebe za velikim angažmanom unutarnjih resursa IT odjela. Rješenje se nudi kao cloud usluga (SaaS), dostupno je kroz sve glavne internetske preglednike te se neprekidno ažurira i održava. Brand Embassy globalni je lider u rješenjima digitalnih korisničkih usluga aktivan u više od 30 zemalja uz veliku bazu klijenata kao što su telekomi, financijske kuće, e-trgovina i drugi (neki od klijenata: Vipnet, Vodafone, Telefonica O2, T-Mobile, Societe Generale, GE Money, ING Bank, Alibaba Group, Lenovo, Samsung, Johnson & Johnson, Puma, KIA). Uz provjerene partnere Brand Embassy i Storm informatiku, klijenti će se osjećati sigurni u provedbi idućeg koraka u digitalnoj transformaciji. prikaz objašnjava sve.

više informacija na www.brandembassy.com